Khoản bồi hoàn (tiếng anh gọi là chargeback) là khoản phí được trả lại thẻ thanh toán sau khi khách hàng tranh chấp thành công về một giao dịch mua hàng trên bảng sao kê tài khoản hoặc báo cáo giao dịch của họ. Khoản bồi hoàn có thể xảy ra trên thẻ ghi nợ (và tài khoản ngân hàng cơ bản) hoặc thẻ tín dụng. Khách hàng có thể yêu cầu nhận khoản bồi hoàn trong nhiều trường hợp khác nhau. Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách phản hồi và xử lý khi yêu cầu các khoản bồi hoàn phát sinh từ khách hàng.
Nội dung bài viết
A. Khoản tín dụng không được xử lý (Credit not processed)
B. Thẻ bị trừ tiền nhiều lần (Duplicate)
C. Giao dịch gian lận (Fraudulent)
D. Các trường hợp chung (General)
E. Không nhận được sản phẩm (Product not received)
F. Sản phẩm không được khách hàng chấp nhận (Product unacceptable)
G. Đăng ký bị hủy (Subscription canceled)
H. Giao dịch không được khách hàng công nhận (Unrecognized)
Khi một khoản thanh toán bị chủ thẻ đưa vào diện tranh chấp và yêu cầu bồi hoàn, công ty phát hành thẻ của họ sẽ chỉ định một trong các hạng mục sau để mô tả chính xác nhất lý do của khoản thanh toán đó. Bạn có thể thấy nó theo từng đơn hàng bằng cách vào trang quản trị ShopBase > Orders
A. Khoản tín dụng không được xử lý (Credit not processed)
Trường hợp khách hàng khiếu nại rằng sản phẩm đã được trả lại sau khi mua hoặc giao dịch đã bị hủy nhưng bạn vẫn chưa hoàn tiền cho khách hàng.
Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp:
Cách phản hồi:
Nếu chủ thẻ đồng ý rút lại tranh chấp, bạn vẫn nên gửi bằng chứng cho tranh chấp đó. Ngoài ra, bạn cần chuẩn bị các bằng chứng sau: thư từ mà bạn giao tiếp với chủ thẻ trong đó họ nói rằng họ sẽ rút lại tranh chấp và một tuyên bố bằng văn bản từ công ty phát hành thẻ của họ xác nhận rằng tranh chấp đã được rút lại.
B. Thẻ bị trừ tiền nhiều lần (Duplicate)
Trường hợp này khách hàng cho biết họ đã bị tính phí nhiều lần cho cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp:
Cách phản hồi: Xác định xem khách hàng của bạn có bị tính phí sai nhiều lần hay không.
C. Giao dịch gian lận (Fraudulent)
Đây là lý do phổ biến nhất dẫn đến tranh chấp và xảy ra khi chủ thẻ tuyên bố rằng họ không ủy quyền cho thanh toán phát sinh trên trang của bạn. Điều này có thể xảy ra nếu thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp và được sử dụng để thực hiện một giao dịch gian lận. Điều này cũng có thể xảy ra nếu chủ thẻ không nhận ra khoản thanh toán xuất hiện trên bảng sao kê thanh toán từ nhà phát hành thẻ của họ.
Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp: Cung cấp đầy đủ chi tiết thanh toán và đơn đặt hàng để khách hàng hợp pháp nhận ra hoặc chứng minh với tổ chức phát hành thẻ rằng chủ thẻ của họ đã cho phép thực hiện giao dịch.
Cách phản hồi:
Có một cách giải quyết hiệu quả hơn — và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn — chấp nhận một tranh chấp ngẫu nhiên và tính phí lại cho khách hàng, trong trường hợp thích hợp. Ngay cả khi tranh chấp được rút lại, thường mất khoảng 75 ngày để vấn đề được giải quyết xong giữa các bên. Bởi vì, việc bạn thắng hay thua trong một cuộc tranh chấp không phải là điều quan trọng đối với các nhà phát hành thẻ; điều quan trọng họ ghi nhận là lịch sử doanh nghiệp nhận được bao nhiêu tranh chấp, bất kể các tranh chấp đó thắng hay thua.
D. Các trường hợp chung (General)
Đây là tranh chấp chưa được phân loại, vì vậy bạn nên liên hệ với khách hàng để biết thêm chi tiết để tìm hiểu lý do tại sao thanh toán bị tranh chấp.
E. Không nhận được sản phẩm (Product not received)
Trong trường hợp này khách hàng tuyên bố rằng họ không nhận được các sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua.
Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp: Bạn phải chứng minh rằng khách hàng đã nhận được sản phẩm vật lý hoặc dịch vụ ngoại tuyến, hoặc sử dụng sản phẩm kỹ thuật số, dịch vụ trực tuyến. Điều này phải xảy ra trước ngày bắt đầu tranh chấp.
Cách phản hồi: Đầu tiên, hãy liên hệ với khách hàng của bạn. Hiểu lý do tại sao họ đệ đơn tranh chấp sẽ rất quan trọng để giúp đảm bảo khách hàng của bạn nhận được sản phẩm và sẽ cung cấp cho bạn thông tin quan trọng để ngăn điều này xảy ra với khách hàng khác.
F. Sản phẩm không được khách hàng chấp nhận (Product unacceptable)
Trong trường hợp này, sản phẩm hoặc dịch vụ đã được nhận nhưng bị lỗi, hư hỏng hoặc không như mô tả.
Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp: Chứng minh rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đã được cung cấp như mô tả tại thời điểm mua hàng.
Cách phản hồi:
Nếu khách hàng không còn tranh chấp giao dịch, hãy cung cấp thư hoặc email từ chủ thẻ nói rằng họ không còn tranh chấp.
G. Đăng ký bị hủy (Subscription canceled)
Trong trường hợp này khách hàng tuyên bố rằng bạn tiếp tục tính phí họ sau khi đăng ký bị hủy.
Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp: Chứng minh rằng dịch vụ của bạn không cung cấp bất kỳ gói đăng ký nào và khách hàng đã biết về điều đó.
Cách phản hồi: Trước tiên, bạn nên liên hệ với khách hàng của mình. Nếu bạn hiểu trường hợp của họ, bạn sẽ có cơ hội giải thích sự hiểu lầm hoặc sửa chữa lại tình huống đang diễn ra.
H. Giao dịch không được khách hàng công nhận (Unrecognized)
Trong trường hợp này khách hàng không nhận ra khoản thanh toán xuất hiện trên bảng sao kê thẻ của họ.
Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp: Đối với các tranh chấp gian lận, hãy yêu cầu khách hàng của bạn rút lại tranh chấp bằng cách giúp họ xác định khoản thanh toán.
Cách phản hồi: Trước tiên, hãy cố gắng liên lạc với khách hàng của bạn. Đôi khi mọi người quên các khoản thanh toán mà họ thực hiện hoặc không nhận ra chúng khi chúng được liệt kê trên bảng sao kê thẻ của họ. Nếu đúng như vậy, hãy yêu cầu họ liên hệ với công ty phát hành thẻ của họ và cho công ty phát hành thẻ biết rằng họ không còn tranh chấp về giao dịch.
Ngay cả khi khách hàng của bạn đồng ý rút lại tranh chấp, bạn vẫn phải gửi bằng chứng thích hợp. Nếu chỉ đơn giản nói rằng khách hàng của bạn sẽ rút lại tranh chấp là chưa đủ bằng chứng.
Có một cách giải quyết hiệu quả hơn — và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn — chấp nhận một tranh chấp ngẫu nhiên và tính phí lại cho khách hàng, trong trường hợp thích hợp. Ngay cả khi tranh chấp được rút lại, thường mất khoảng 75 ngày để vấn đề được giải quyết xong giữa các bên. Bởi vì, việc bạn thắng hay thua trong một cuộc tranh chấp không phải là điều quan trọng đối với các nhà phát hành thẻ; điều quan trọng họ ghi nhận là lịch sử doanh nghiệp nhận được bao nhiêu tranh chấp, bất kể các tranh chấp đó thắng hay thua.