如何处理客户的拒付要求？

拒付是在客户赢得交易争议后退还到其支付卡的费用。拒付可以应用于借记卡（和基本银行账户）或信用卡。客户可以在各种情况下要求拒付。本文将指导您如何处理客户的拒付要求。

主要内容

A. 客户不收到退款 (Credit not processed)

B. 卡被多次扣钱 (Duplicate)

C. 交易是欺诈的 (Fraudulent)

D. 一般情况 (General)

E. 客户不收到产品 (Product not received)

F. 客户不接受产品 (Product unacceptable)

G. 订阅被取消 (Subscription canceled)

H. 客户不认出交易 (Unrecognized)

注意：

当客户对一个交易提出拒付要求时，他们的发卡机构将使用以下项目之一来描述拒付原因。您可以访问 ShopBase后台 > Orders，并查看订单的拒付原因。

A. 客户不收到退款 (Credit not processed)

在这种情况下，客户投诉购买后已经退货或交易已被取消，但您尚未向他们退款。

推翻拒付要求的必要条件：

证明您已通过其他方式向客户退款或您的客户无权获得退款。

当付款有争议时，您将无法退款。如果您认为您的客户有权获得您未提供的退款，您可以接受他们的拒付要求。

如何处理拒付要求：

首先，您应该与客户联系，以了解他们所遇到的问题，从此找机会解释误解并找到解决方案。

如果您可以与客户商量解决此问题，您可以要求他们撤回拒付要求。

如果持卡人同意撤销拒付要求，您仍应提交有关拒付要求的证据。此外，您需要准备以下证据：持卡人说明撤回拒付要求的信函，以及发卡行确认拒付要求已被撤回的书面声明。

B. 卡被多次扣钱 (Duplicate)

在这种情况下，客户投诉他们对同一产品或服务被多次收取费用。

推翻拒付要求的必要条件：

证明产品或服务的每笔付款是单独计算的。

如何处理拒付要求：确定您的客户是否多次被错误收费。

如果客户没有被多次收费，请收集记录每笔付款是单独收取的所有信息，例如发票副本。如果发票不包括已购买的商品，请附上一份详细表。每张发票必须说明付款是用于购买单独的产品或服务。如果您可以与客户联系，您应该确保您提供的证据解答到他们的所有疑问。

如果客户确实被多次收费，您应该接受拒付要求。当付款有争议时，您将无法退款。在这种情况下，您应该与客户联系，以了解他们所遇到的问题，从此找机会解释误解并找到解决方案。如果您可以与客户商量解决此问题，您可以要求他们撤回拒付要求。

C. 交易是欺诈的 (Fraudulent)

持卡人投诉他们没有授权在您的网站上进行付款的。这是最常见的争议原因，可能由于卡丢失或被盗来进行欺诈交易。如果持卡人不认出其发卡机构的对帐单上的交易，也会发生这种情况。

推翻拒付要求的必要条件：提供足够的交易和订单详细信息，以便客户合法承认或向发卡机构证明其持卡人已授权交易。

如何处理拒付要求：

首先，尝试与客户联系。客户有时会忘记他们所进行的交易并在其卡对帐单上不认出它们。在这种情况下，请要求客户向发卡机构通知他们不再对此交易提出拒付要求。即使您的客户同意撤回拒付要求，您仍必须提交适当的证据。仅仅说客户将撤回拒付要求是不够证据的。

如果合适，您可以接受拒付要求并为客户再次计费以为他们提供更好的体验。即使拒付要求被撤回，但是各方通常需要大约75天才能解决完问题。因为您在争议中是输还是赢对发卡机构来说不重要；他们注意的是企业收到了多少拒付要求。

如果您认为交易确实是用被盗信用卡支付的，您需要接受拒付要求。发卡机构对企业接受欺诈交易的事情施加法律责任。但是，如果您确认拒付要求是无效的，您可以通过提交适当的证据来证明。

D. 一般情况 (General)

这是一种未分类的拒付要求，因此您应该与客户联系以了解他们提出拒付要求的原因。

E. 客户不收到产品 (Product not received)

在这种情况下，客户投诉他们没有收到已购买的产品或服务。

推翻拒付要求的必要条件：您必须证明客户已经收到产品或服务，或使用数字产品或在线服务。这必须发生在争议开始日期之前。

如何处理拒付要求：您应该先与客户联系，以了解他们要求拒付的原因，并确定他们是否收到产品，从此避免其他客户遇到这种情况。

F. 客户不接受产品 (Product unacceptable)

在这种情况下，客户收到的产品或服务存在缺陷、损坏或与描述不符。

推翻拒付要求的必要条件：证明所提供的产品或服务与描述相符的。

如何处理拒付要求：

如果产品或服务与描述相符，请提供具体信息（发票、合同等）以拒绝持卡人的拒付要求。当客户对收到的产品和服务质量不满意时，他们可以提出有关质量的拒付要求。在某些情况下，您可能需要第三方的意见，以帮助证实您对持卡人的索赔。提供尽可能多的具体信息和文件以拒绝拒付要求。您应该解决持卡人提出的每一点。

如果客户尚未退货或取消服务，请提供具体信息。在回复之前，您应该仔细检查您的运输记录以确认您没有收到退货。如果您为此交易进行了退款，请提供证据，包括退款的金额和日期。

对于已维修或更换的产品，请提供持卡人已同意维修或更换产品、客户已接受产品并取消拒付要求的证据。

如果客户不再对此交易要求拒付了，请提供持卡人说明撤回拒付要求的信函或电子邮件。

G. 订阅被取消 (Subscription canceled)

在这种情况下，客户投诉在取消订阅后被继续收费。

推翻拒付要求的必要条件：证明您的服务不提供任何订阅套餐并且客户知道这一点。

如何处理拒付要求：您应该先与客户联系，以了解他们的情况，从此找机会解释误解并找到解决方案。

H. 客户不认出交易 (Unrecognized)

在这种情况下，客户不认出其卡对帐单上的交易。

推翻拒付要求的必要条件：对于欺诈的拒付要求，请通过帮助客户认出交易来让他们撤销拒付要求。

如何处理拒付要求：

请先尝试与客户联系。客户有时会忘记他们所进行的交易并在其卡对帐单上不认出它们。在这种情况下，请要求客户向发卡机构通知他们不再对此交易提出拒付要求。即使您的客户同意撤回拒付要求，您仍必须提交适当的证据。仅仅说客户将撤回拒付要求是不够证据的。