Hướng dẫn phân tích và tối ưu tỉ lệ chuyển đổi từ bước Bắt đầu thanh toán đến Hoàn tất thanh toán
Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình thanh toán của người mua hàng, và làm sao để tối ưu trang thanh toán đóng vai trò rất quan trọng và không thể thiếu để gia tăng tỉ lệ chuyển đổi, doanh thu của cửa hàng. Trong bài này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn thực hiện cả hai phần phân tích và tối ưu tỉ lệ chuyển đổi quá trình thanh toán của người mua.
A. Hướng dẫn phân tích các yếu tố ảnh hưởng
B. Danh sách việc cần làm để tối ưu tỉ lệ chuyển đổi
C. Các câu hỏi thường gặp và xử lý sự cố
Theo báo cáo của Viện nghiên cứu Baymard, tỉ lệ trung bình khách hàng bỏ thanh toán trên các cửa hàng trực tuyến là 69.82%, tức là chỉ có 3/10 khách hàng tới hoàn tất thanh toán sau khi thêm sản phẩm vào giỏ hàng. Do vậy, nếu tỉ lệ thanh toán thành công trên cửa hàng của bạn ít hơn 30%, bạn cần nhanh chóng tìm hiểu lý do và tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng để tối ưu tỉ lệ này.
Quy trình kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng tới tỉ lệ chuyển đổi từ bước Bắt đầu thanh toán đến Hoàn tất thanh toán bao gồm:
Giao diện trang thanh toán
Trang thanh toán trên cửa hàng của bạn đã tối ưu hay chưa, đang sử dụng thanh toán 1 bước hay thanh toán 3 bước, có đang yêu cầu người mua phải đăng ký hay đăng nhập mới thanh toán được hay không.
Yếu tố niềm tin, sự an toàn khi thanh toán: Trang thanh toán trên cửa hàng của bạn có đang xuất hiện yếu tố nào ảnh hưởng tới an toàn thanh toán hay niềm tin của khách hàng không.
Giá (giá sản phẩm, giá vận chuyển)
Giá sản phẩm có bị thay đổi (cao hơn) hay có phát sinh thêm giá bổ sung không.
Ưu đãi bạn cung cấp ở trang quảng cáo, trang sản phẩm có hiển thị ở trang thanh toán không, hay bạn có bổ sung thêm ưu đãi có lợi cho khách hàng.
Phương thức thanh toán: Phương thức thanh toán có hoạt động không, đây đã phải là những phương thức thanh toán phổ biến với người mua hàng chưa.
Hỗ trợ trực tuyến: Trên cửa hàng của bạn có hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng cần liên hệ không.
Kết quả lưu trữ thông tin khách bỏ giỏ hàng: Bằng cách kiểm tra lại các lượt khách bỏ giỏ hàng, bạn có thể tìm ra được các nguyên nhân ảnh hưởng tới việc người mua không hoàn tất thanh toán, ví dụ: cổng thanh toán gặp lỗi, thẻ thanh toán của người mua gặp trục trặc, v.v.
Khi phát hiện ra tỉ lệ chuyển đổi tại bước thanh toán trong phễu chuyển đổi của cửa hàng thấp hơn mức tiêu chuẩn, bạn hãy dành thời gian kiểm tra và phân tích các yếu tố trên để có thể đưa ra giải pháp và thay đổi phù hợp, tối ưu nhất.
Khi bắt đầu tới bước thanh toán, ấn tượng đầu tiên sẽ tác động tới người mua chính là giao diện trang thanh toán có dễ dàng, đơn giản và thuận tiện cho người mua hay không. Bạn cần đảm bảo cửa hàng của mình đang có:
Giao diện trang thanh toán đơn giản.
Không yêu cầu người mua đăng ký/đăng nhập để thanh toán.
Nhận diện tên/logo cửa hàng đồng nhất ở các trang.
Giá sản phẩm đúng với thông tin giá ở trang sản phẩm/trang giỏ hàng, không có phát sinh giá bổ sung, giá gồm phí vận chuyển cần được hiển thị rõ ràng từ trang giỏ hàng. Nếu được, nên cung cấp miễn phí vận chuyển.
Các ưu đãi đã thông báo ở trang quảng cáo và trang sản phẩm cần được hiển thị ở trang thanh toán. Nên tạo các ưu đãi có lợi cho người mua ở trang thanh toán
Tạo cảm giác an tâm khi người mua nhập thông tin thanh toán.
Tạo hiệu ứng thúc đẩy, kích thích người mua hoàn tất thanh toán.
Đưa ra các thông tin bảo đảm để người mua an tâm.
Cung cấp thông tin nhận xét về sản phẩm mà khách hàng khác đã mua.
Cung cấp phương thức thanh toán phổ biến, độ bảo mật cao.
Cung cấp phương thức thanh toán đa dạng để đáp ứng nhu cầu của người mua.
Cung cấp phương thức liên hệ trực tiếp trên cửa hàng để khách hàng có thể nhắn tin cho chủ cửa hàng trong quá trình mua hàng gặp khó khăn.
Thiết lập khung thời gian để gửi email/SMS cho khách bỏ giỏ hàng.
Cá nhân hoá nội dung gửi email/SMS và thêm mã khuyến mãi để tăng khả năng hoàn tất đơn hàng.
Trang thanh toán tạo ấn tượng không tốt về giao diện
Một trong những lý do thường thấy khi người mua không tiến hành thanh toán chính là vì tâm lý họ thay đổi khi nhìn thấy trang thanh toán mà họ không thích, hoặc tệ hơn là họ không thấy được thông tin mà họ cần.
Lúc này bạn cần kiểm tra lại giao diện trang thanh toán trên cửa hàng đã được tối ưu về mặt hình thức và các thông tin cung cấp trên trang đã đầy đủ chưa. Ví dụ: trang thanh toán đang là thanh toán 1 bước hay thanh toán 3 bước, có thông tin về sản phẩm và giá không, logo/tên cửa hàng có đồng nhất và rõ nét, chuyên nghiệp không, v.v. Và bạn hãy bắt đầu trải nghiệm nếu mình là một người khách hàng thì bạn có thấy thích và sẵn sàng thanh toán trên cửa hàng đó không.
Thông tin về chương trình khuyến mãi không được áp dụng đúng ở trang thanh toán
Thanh toán thêm phí cho giá sản phẩm hoặc giá vận chuyển, thuế là một trong nhưng lý do đầu tiên (chiếm khoảng 60%) khiến khách hàng bỏ thanh toán. Hãy điều chỉnh phí vận chuyển của các đơn trên cửa hàng của bạn hợp lý, nếu được có thể miễn phí vận chuyển.
Ngoài ra, hãy kiểm tra các mã giảm giá mà bạn quảng cáo hoặc cung cấp cho khách hàng có hoạt động và áp dụng được ở bước thanh toán.
Trang thanh toán tạo cảm giác không an toàn khi tiến hành thanh toán
Trong top 10 những lý do khiến người mua không tiến hành thanh toán, tỉ lệ phần trăm người mua thấy không an toàn, đáng tin cậy vào website để nhập thông tin thanh toán là 18%. Vậy nên, bạn hãy cung cấp các thông tin, yếu tố tạo niềm tin vào trang thanh toán để người mua an tâm: huy hiệu thanh toán, logo, huy hiệu tín cậy, chứng chỉ SSL, v.v.
Tối ưu tỉ lệ chuyển đổi chủ động với data-driven mindset
Hướng dẫn phân tích và tối ưu tỉ lệ chuyển đổi từ bước Xem quảng cáo đến Xem sản phẩm
Hướng dẫn phân tích và tối ưu tỉ lệ chuyển đổi từ bước Xem sản phẩm đến Thêm vào giỏ hàng
Hướng dẫn phân tích và tối ưu tỉ lệ chuyển đổi bước Thêm vào giỏ hàng đên Bắt đầu thanh toán
Nội dung bài viết
A. Hướng dẫn phân tích các yếu tố ảnh hưởng
B. Danh sách việc cần làm để tối ưu tỉ lệ chuyển đổi
C. Các câu hỏi thường gặp và xử lý sự cố
A. Hướng dẫn phân tích các yếu tố ảnh hưởng
Theo báo cáo của Viện nghiên cứu Baymard, tỉ lệ trung bình khách hàng bỏ thanh toán trên các cửa hàng trực tuyến là 69.82%, tức là chỉ có 3/10 khách hàng tới hoàn tất thanh toán sau khi thêm sản phẩm vào giỏ hàng. Do vậy, nếu tỉ lệ thanh toán thành công trên cửa hàng của bạn ít hơn 30%, bạn cần nhanh chóng tìm hiểu lý do và tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng để tối ưu tỉ lệ này.
Quy trình kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng tới tỉ lệ chuyển đổi từ bước Bắt đầu thanh toán đến Hoàn tất thanh toán bao gồm:
Giao diện trang thanh toán
Trang thanh toán trên cửa hàng của bạn đã tối ưu hay chưa, đang sử dụng thanh toán 1 bước hay thanh toán 3 bước, có đang yêu cầu người mua phải đăng ký hay đăng nhập mới thanh toán được hay không.
Yếu tố niềm tin, sự an toàn khi thanh toán: Trang thanh toán trên cửa hàng của bạn có đang xuất hiện yếu tố nào ảnh hưởng tới an toàn thanh toán hay niềm tin của khách hàng không.
Giá (giá sản phẩm, giá vận chuyển)
Giá sản phẩm có bị thay đổi (cao hơn) hay có phát sinh thêm giá bổ sung không.
Ưu đãi bạn cung cấp ở trang quảng cáo, trang sản phẩm có hiển thị ở trang thanh toán không, hay bạn có bổ sung thêm ưu đãi có lợi cho khách hàng.
Phương thức thanh toán: Phương thức thanh toán có hoạt động không, đây đã phải là những phương thức thanh toán phổ biến với người mua hàng chưa.
Hỗ trợ trực tuyến: Trên cửa hàng của bạn có hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng cần liên hệ không.
Kết quả lưu trữ thông tin khách bỏ giỏ hàng: Bằng cách kiểm tra lại các lượt khách bỏ giỏ hàng, bạn có thể tìm ra được các nguyên nhân ảnh hưởng tới việc người mua không hoàn tất thanh toán, ví dụ: cổng thanh toán gặp lỗi, thẻ thanh toán của người mua gặp trục trặc, v.v.
Khi phát hiện ra tỉ lệ chuyển đổi tại bước thanh toán trong phễu chuyển đổi của cửa hàng thấp hơn mức tiêu chuẩn, bạn hãy dành thời gian kiểm tra và phân tích các yếu tố trên để có thể đưa ra giải pháp và thay đổi phù hợp, tối ưu nhất.
B. Danh sách việc cần làm để tối ưu tỉ lệ chuyển đổi
1. Tối ưu giao diện trang thanh toán
Khi bắt đầu tới bước thanh toán, ấn tượng đầu tiên sẽ tác động tới người mua chính là giao diện trang thanh toán có dễ dàng, đơn giản và thuận tiện cho người mua hay không. Bạn cần đảm bảo cửa hàng của mình đang có:
Giao diện trang thanh toán đơn giản.
Không yêu cầu người mua đăng ký/đăng nhập để thanh toán.
Nhận diện tên/logo cửa hàng đồng nhất ở các trang.
2. Thông tin về giá
Giá sản phẩm đúng với thông tin giá ở trang sản phẩm/trang giỏ hàng, không có phát sinh giá bổ sung, giá gồm phí vận chuyển cần được hiển thị rõ ràng từ trang giỏ hàng. Nếu được, nên cung cấp miễn phí vận chuyển.
Các ưu đãi đã thông báo ở trang quảng cáo và trang sản phẩm cần được hiển thị ở trang thanh toán. Nên tạo các ưu đãi có lợi cho người mua ở trang thanh toán
3. Xây dựng yếu tố niềm tin với người mua
Tạo cảm giác an tâm khi người mua nhập thông tin thanh toán.
Tạo hiệu ứng thúc đẩy, kích thích người mua hoàn tất thanh toán.
Đưa ra các thông tin bảo đảm để người mua an tâm.
Cung cấp thông tin nhận xét về sản phẩm mà khách hàng khác đã mua.
4. Phương thức thanh toán
Cung cấp phương thức thanh toán phổ biến, độ bảo mật cao.
Cung cấp phương thức thanh toán đa dạng để đáp ứng nhu cầu của người mua.
5. Hỗ trợ người mua liên hệ tới người bán dễ dàng
Cung cấp phương thức liên hệ trực tiếp trên cửa hàng để khách hàng có thể nhắn tin cho chủ cửa hàng trong quá trình mua hàng gặp khó khăn.
6. Tối ưu gửi email/SMS cho khách bỏ giỏ hàng
Thiết lập khung thời gian để gửi email/SMS cho khách bỏ giỏ hàng.
Cá nhân hoá nội dung gửi email/SMS và thêm mã khuyến mãi để tăng khả năng hoàn tất đơn hàng.
C. Các câu hỏi thường gặp và xử lý sự cố
Trang thanh toán tạo ấn tượng không tốt về giao diện
Một trong những lý do thường thấy khi người mua không tiến hành thanh toán chính là vì tâm lý họ thay đổi khi nhìn thấy trang thanh toán mà họ không thích, hoặc tệ hơn là họ không thấy được thông tin mà họ cần.
Lúc này bạn cần kiểm tra lại giao diện trang thanh toán trên cửa hàng đã được tối ưu về mặt hình thức và các thông tin cung cấp trên trang đã đầy đủ chưa. Ví dụ: trang thanh toán đang là thanh toán 1 bước hay thanh toán 3 bước, có thông tin về sản phẩm và giá không, logo/tên cửa hàng có đồng nhất và rõ nét, chuyên nghiệp không, v.v. Và bạn hãy bắt đầu trải nghiệm nếu mình là một người khách hàng thì bạn có thấy thích và sẵn sàng thanh toán trên cửa hàng đó không.
Thông tin về chương trình khuyến mãi không được áp dụng đúng ở trang thanh toán
Thanh toán thêm phí cho giá sản phẩm hoặc giá vận chuyển, thuế là một trong nhưng lý do đầu tiên (chiếm khoảng 60%) khiến khách hàng bỏ thanh toán. Hãy điều chỉnh phí vận chuyển của các đơn trên cửa hàng của bạn hợp lý, nếu được có thể miễn phí vận chuyển.
Ngoài ra, hãy kiểm tra các mã giảm giá mà bạn quảng cáo hoặc cung cấp cho khách hàng có hoạt động và áp dụng được ở bước thanh toán.
Trang thanh toán tạo cảm giác không an toàn khi tiến hành thanh toán
Trong top 10 những lý do khiến người mua không tiến hành thanh toán, tỉ lệ phần trăm người mua thấy không an toàn, đáng tin cậy vào website để nhập thông tin thanh toán là 18%. Vậy nên, bạn hãy cung cấp các thông tin, yếu tố tạo niềm tin vào trang thanh toán để người mua an tâm: huy hiệu thanh toán, logo, huy hiệu tín cậy, chứng chỉ SSL, v.v.
Bài viết liên quan
Tối ưu tỉ lệ chuyển đổi chủ động với data-driven mindset
Hướng dẫn phân tích và tối ưu tỉ lệ chuyển đổi từ bước Xem quảng cáo đến Xem sản phẩm
Hướng dẫn phân tích và tối ưu tỉ lệ chuyển đổi từ bước Xem sản phẩm đến Thêm vào giỏ hàng
Hướng dẫn phân tích và tối ưu tỉ lệ chuyển đổi bước Thêm vào giỏ hàng đên Bắt đầu thanh toán
Cập nhật vào: 04/10/2022
Cảm ơn!