Bài viết này cũng có sẵn trong:
PrintBase cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp đến người mua hàng nhằm giúp việc quản lý công việc của người bán hàng trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn. Tuy nhiên, một số khách hàng khó tính sẽ không liên hệ với đội hỗ trợ khách hàng của PrintBase mà sẽ đăng phản hồi và bình luận tiêu cực lên trang Facebook của người bán. Điều này gây ảnh hưởng không tốt đến uy tín của cửa hàng cũng như trang Facebook. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách xử lý những phản hồi tiêu cực này một cách khéo léo với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.

Nội dung bài viết

A. Bước 1: Trả lời công khai các bình luận tiêu cực trên trang Facebook
B. Bước 2: Bày tỏ sự thông cảm với khách hàng và hỗ trợ trực tiếp qua tin nhắn Facebook
C. Bước 3: Gửi thông tin đặt hàng đến đội hỗ trợ khách hàng của PrintBase
D. Mẹo: Bốn điều bạn không nên làm khi xử lý bình luận tiêu cực trên trang Facebook

A. Bước 1: Trả lời công khai các bình luận tiêu cực trên trang Facebook

Việc phản hồi bình luận của khách hàng một cách trực tiếp và nhanh chóng sẽ giúp xoa dịu khách hàng, khiến họ cảm thấy được lắng nghe. Các phản hồi công khai của bạn cũng sẽ giúp các khách hàng khác yên tâm hơn, từ đó giảm lượng bình luận tiêu cực khác trên trang cửa hàng.

Cách thức chung để phản hồi cho các bình luận tiêu cực là: xin lỗi khách hàng, xoa dịu khách hàng và cung cấp thông tin cần có để khách hàng liên hệ và tìm kiếm sự trợ giúp.

Bạn có thể tham khảo những mẫu câu dưới đây:

We are sorry to hear about your negative experience when shopping with us. We have taken the necessary actions and will ensure this incident does not repeat itself.

We would like to do everything we can to make this right for you.

We remain committed to our customers and your satisfaction. May I inbox you personally to resolve this problem? Thank you in advance.

For any request or support, please contact us at your earliest convenience so we can find a solution that makes you happy. You can reach us by phone {business phone number} or contact us via email at {business email address}.

B. Bước 2: Bày tỏ sự thông cảm với khách hàng và hỗ trợ trực tiếp qua tin nhắn Facebook

Bạn có thể gửi cho người mua hàng tin nhắn qua Facebook ngay sau khi phản hồi lại bình luận của họ để xoa dịu tình hình. Hãy bắt đầu bằng cách giới thiệu bản thân, xin lỗi khách hàng một lần nữa và bày tỏ sự thông cảm của bạn trong tình huống đó.

Sau đó, hãy hỏi khách hàng về ID hoặc tên đơn đặt hàng, cũng như tên và địa chỉ email của khách hàng để gửi đến đội hỗ trợ khách hàng của PrintBase. Đội hỗ trợ khách hàng của PrintBase sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng và xử lý mọi vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Bạn có thể tham khảo những mẫu câu dưới đây:

Hi {customer name},

I’m {your name}, customer support from {business name}. I would like to personally apologize to you for the negative experience when shopping with us. If I were you, I would feel the same way. Hence, we would like to do everything we can to make this right for you.

Have you contacted our CS team via email {business email address}. If not, could you please give me your order number or the email that you ordered with us, so we can look into the problem? I will get back to you as soon as we have the solution.

Thank you in advance.

C. Bước 3: Gửi thông tin đặt hàng đến đội hỗ trợ khách hàng của PrintBase

Sau khi đã có thông tin của khách hàng, vui lòng liên hệ với đội hỗ trợ khách hàng của PrintBase qua Live Chat và cung cấp thông tin của khách hàng sớm nhất có thể. Đội hỗ trợ khách hàng của PrintBase sẽ lập tức kiểm tra tình trạng đơn hàng và liên hệ trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề, cũng như liên tục cập nhật tình hình cho bạn.

Sau đó, hãy nhờ khách hàng của bạn kiểm tra email để cập nhật thông tin mới.

D. Mẹo: Bốn điều bạn không nên làm khi xử lý bình luận tiêu cực trên trang Facebook

Đôi co với khách hàng: Khách hàng luôn có những lý lẽ của riêng họ khi phàn nàn về sản phẩm, vậy nên việc đôi co với khách hàng chỉ càng làm tình huống thêm xấu. Thay vào đó, bạn nên bình tĩnh trao đổi với khách hàng để nắm được tình hình và đưa ra phương án hợp lý.
Ẩn bình luận: Nếu khách hàng đang tức giận vì vấn đề của họ không được giải quyết triệt để, khách hàng có thể sẽ tiếp tục bình luận gay gắt hơn cho đến khi bạn giải quyết vấn đề đó.
Xóa bình luận: Nhất định không được xóa bình luận khi chưa được sự đồng ý của khách hàng hoặc khi vấn đề chưa được xử lý thỏa đáng. Khi khiếu nại của khách hàng đã được giải quyết, khách hàng đã bình tĩnh và hài lòng, bạn có thể nhờ khách hàng xóa bình luận tiêu cực đó hoặc tốt hơn nữa là đánh giá điểm cao cho trang Facebook.

Bạn có thể tham khảo những mẫu câu dưới đây:

Hi,
Thank you so much for being patient with us. We appreciate your feedback and are grateful for your continued business and the opportunity to fix our mistakes. Your time is valuable to us, and we would be forever grateful if you would please consider updating your feedback on our Facebook Page.

Thank you in advance.
[Vui lòng thêm liên kết của bình luận trước đó]

Không làm gì cả và mặc kệ khách hàng, đổi sang một trang Facebook mới: Đây có lẽ là cách mà hầu hết người bán hàng sẽ chọn làm nhất, nhưng cách xử lí này không giải quyết được vấn đề một cách triệt để. Thứ nhất, việc mặc kệ khách hàng có thể làm mất đi một khách hàng tiềm năng và ảnh hưởng không tốt đến cửa hàng. Hơn nữa, khi thay đổi trang Facebook mà vẫn giữ tên miền của cửa hàng, việc khách hàng phát hiện ra và tiếp tục bình luận tiêu cực trong trang Facebook mới là điều khó tránh khỏi.

Khi cần phản hồi bình luận tiêu cực của khách hàng trên mạng xã hội, cách tốt nhất là phản hồi nhanh chóng và trung thực. Hãy tận dụng cơ hội này để tương tác trực tiếp với khách hàng của bạn và xây dựng độ tin cậy. Thực hiện theo các bước trên, bạn có thể dễ dàng củng cố uy tín của mình với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, đồng thời khẳng định uy tín cửa hàng trực tuyến của mình một cách nhanh chóng. Quá trình này sẽ cho khách hàng hiện tại của bạn hiểu rằng bạn coi trọng ý kiến ​​của họ. Đồng thời, khách hàng mới và tiềm năng sẽ thấy rằng bạn cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp, đáng tin tưởng, dẫn đến việc thu hút khách hàng tìm đến nhiều hơn.

Bài viết liên quan

Liên hệ với Đội Hỗ trợ khách hàng của ShopBase
Tổng quan về PrintBase
Các câu hỏi thường gặp về PrintBase
Bài viết có hữu ích không?
Hủy bỏ
Cảm ơn!