Bài viết này cũng có sẵn trong:
Khoản bồi hoàn (tiếng anh gọi là chargeback) là khoản phí được trả lại thẻ thanh toán sau khi khách hàng tranh chấp thành công một mặt hàng trên bảng sao kê tài khoản hoặc báo cáo giao dịch của họ. Khoản bồi hoàn có thể xảy ra trên thẻ ghi nợ (và tài khoản ngân hàng cơ bản) hoặc thẻ tín dụng. Khách hàng có thể yêu cầu nhận khoản bồi hoàn trong nhiều trường hợp khác nhau. Phần này sẽ hướng dẫn bạn cách phản hồi và xử lý khi yêu cầu các khoản bồi hoàn phát sinh từ khách hàng.

Phần này gồm

A. Khoản tín dụng không được xử lý (Credit not processed)
B. Thẻ bị trừ tiền nhiều lần (Duplicate)
C. Giao dịch gian lận (Fraudulent)
D. Các trường hợp chung (General)
E. Không nhận được sản phẩm (Product not received)
F. Sản phẩm không được khách hàng chấp nhận (Product unacceptable)
G. Đăng ký bị hủy (Subscription canceled)
H. Giao dịch không được khách hàng công nhận (Unrecognized)

Lưu ý:

Khi một khoản thanh toán bị chủ thẻ đưa vào diện tranh chấp và yêu cầu bồi hoàn, công ty phát hành thẻ của họ sẽ chỉ định một trong các hạng mục sau để mô tả chính xác nhất lý do của khoản thanh toán đó. Bạn có thể thấy nó theo từng đơn hàng bằng cách vào trang quản trị ShopBase > Orders

A. Khoản tín dụng không được xử lý (Credit not processed)

Trường hợp khách hàng khiếu nại rằng sản phẩm đã mua đã được trả lại hoặc giao dịch đã bị hủy nhưng bạn vẫn chưa hoàn lại tiền hoặc tín dụng.

Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp:

Chứng minh rằng bạn đã hoàn tiền cho khách hàng của mình thông qua các phương tiện khác hoặc khách hàng của bạn không được hoàn tiền.
Bạn không thể hoàn lại tiền khi thanh toán đang bị tranh chấp. Nếu bạn tin rằng khách hàng của bạn đã được hoàn lại tiền mà bạn không cho phép bạn có thể chấp nhận tranh chấp.

Cách phản hồi:

Trước tiên, bạn nên liên hệ với khách hàng của mình. Nếu bạn hiểu trường hợp của họ, bạn sẽ có cơ hội giải thích sự hiểu lầm hoặc sửa chữa lại tình huống đang diễn ra.
Nếu có thể giải quyết vấn đề với khách hàng của mình, bạn có thể yêu cầu họ rút lại tranh chấp.

Nếu chủ thẻ đồng ý rút lại tranh chấp, bạn vẫn nên gửi bằng chứng cho tranh chấp đó. Ngoài ra bạn cần chuẩn bị các bằng chứng sau: thư từ mà bạn giao tiếp với chủ thẻ trong đó họ nói rằng họ sẽ rút lại tranh chấp và một tuyên bố bằng văn bản từ công ty phát hành thẻ của họ xác nhận rằng tranh chấp đã được rút lại.

B. Thẻ bị trừ tiền nhiều lần (Duplicate)

Trường hợp này khách hàng cho biết họ đã bị tính phí nhiều lần cho cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp:

Chứng minh rằng mỗi khoản thanh toán dành cho một sản phẩm hoặc dịch vụ được tính riêng biệt.

Cách phản hồi: Xác định xem khách hàng của bạn có bị tính phí sai nhiều lần hay không.

Nếu họ không bị tính phí sai, hãy thu thập tất cả thông tin, chẳng hạn như bản sao biên lai, ghi lại rằng mỗi khoản thanh toán được thực hiện riêng biệt. Nếu biên lai không bao gồm tất cả các mặt hàng đã mua, hãy tập hợp lại danh sách được chia thành từng khoản. Mỗi biên lai phải ghi rõ rằng các khoản thanh toán là để mua các mặt hàng hoặc dịch vụ riêng biệt. Nếu bạn có thể liên lạc với khách hàng, bạn nên chắc chắn các bằng chứng mà bạn cung cấp giải quyết tất cả những thắc mắc của khách hàng.

Nếu đó thực sự là các khoản thanh toán trùng lặp, bạn nên chấp nhận tranh chấp. Bạn không thể hoàn lại tiền khi thanh toán đang bị tranh chấp. Nếu đã có hai hoặc nhiều khoản thanh toán riêng biệt, bạn nên liên hệ với khách hàng của mình. Nếu bạn hiểu trường hợp của họ, bạn sẽ có cơ hội giải thích sự hiểu lầm hoặc sửa chữa lại tình huống đang diễn ra. Nếu có thể giải quyết vấn đề với khách hàng của mình, bạn có thể yêu cầu họ rút lại tranh chấp.

C. Giao dịch gian lận (Fraudulent)

Đây là lý do phổ biến nhất dẫn đến tranh chấp và xảy ra khi chủ thẻ tuyên bố rằng họ không ủy quyền cho thanh toán phát sinh trên trang của bạn. Điều này có thể xảy ra nếu thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp và được sử dụng để thực hiện một giao dịch gian lận. Điều này cũng có thể xảy ra nếu chủ thẻ không nhận ra khoản thanh toán xuất hiện trên bảng sao kê thanh toán từ nhà phát hành thẻ của họ.

Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp: Cung cấp đầy đủ chi tiết thanh toán và đơn đặt hàng để khách hàng hợp pháp nhận ra hoặc chứng minh với tổ chức phát hành thẻ rằng chủ thẻ của họ đã cho phép thực hiện giao dịch.

Cách phản hồi:

Trước tiên, hãy cố gắng liên lạc với khách hàng của bạn. Đôi khi mọi người quên các khoản thanh toán mà họ đã thực hiện hoặc không nhận ra khi chúng xuất hiện trên bảng sao kê thẻ của họ. Nếu đúng như vậy, hãy yêu cầu họ liên hệ với công ty phát hành thẻ của họ và cho công ty phát hành thẻ biết rằng họ không còn tranh chấp về giao dịch. Ngay cả khi khách hàng của bạn đồng ý rút lại tranh chấp, bạn vẫn phải gửi bằng chứng thích hợp. Nếu chi nói rằng khách hàng của bạn sẽ rút lại tranh chấp là không đủ bằng chứng.

Có một cách giải quyết hiệu quả hơn — và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn — chấp nhận một tranh chấp ngẫu nhiên và tính phí lại cho khách hàng, trong trường hợp thích hợp. Ngay cả khi tranh chấp được rút lại, thường mất khoảng 75 ngày để vấn đề được giải quyết xong giữa các bên. Bởi vì, việc bạn thắng hay thua trong một cuộc tranh chấp không phải là điều quan trọng đối với các nhà phát hành thẻ; điều quan trọng họ ghi nhận là lịch sử doanh nghiệp nhận được bao nhiêu tranh chấp, bất kể các tranh chấp đó thắng hay thua.

Nếu bạn cho rằng khoản thanh toán thực sự được thực hiện bằng thẻ tín dụng bị đánh cắp, bạn cần phải chấp nhận tranh chấp. Các nhà phát hành thẻ tín dụng đặt ra trách nhiệm pháp lý cho việc chấp nhận các khoản thanh toán gian lận với doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, nếu bạn cho rằng tranh chấp không hợp lệ, bạn có thể cố gắng chứng minh điều này bằng cách gửi những bằng chứng thích hợp.

D. Các trường hợp chung (General)

Đây là tranh chấp chưa được phân loại, vì vậy bạn nên liên hệ với khách hàng để biết thêm chi tiết để tìm hiểu lý do tại sao thanh toán bị tranh chấp.

E. Không nhận được sản phẩm (Product not received)

Trong trường hợp này khách hàng tuyên bố rằng họ không nhận được các sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua.

Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp: Bạn phải chứng minh rằng khách hàng đã nhận được sản phẩm vật lý hoặc dịch vụ ngoại tuyến, hoặc sử dụng sản phẩm kỹ thuật số, dịch vụ trực tuyến. Điều này phải xảy ra trước ngày bắt đầu tranh chấp.

Cách phản hồi: Đầu tiên, hãy liên hệ với khách hàng của bạn. Hiểu lý do tại sao họ đệ đơn tranh chấp sẽ rất quan trọng để giúp đảm bảo khách hàng của bạn nhận được sản phẩm và sẽ cung cấp cho bạn thông tin quan trọng để ngăn điều này xảy ra với khách hàng khác.

F. Sản phẩm không được khách hàng chấp nhận (Product unacceptable)

Trong trường hợp này, sản phẩm hoặc dịch vụ đã được nhận nhưng bị lỗi, hư hỏng hoặc không như mô tả.

Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp: Chứng minh rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đã được cung cấp như mô tả tại thời điểm mua hàng.

Cách phản hồi:

Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ như được mô tả, hãy cung cấp thông tin cụ thể (hóa đơn, hợp đồng, v.v.) để bác bỏ các khiếu nại của chủ thẻ. Tranh chấp về chất lượng là khi khách hàng không đồng ý với điều kiện của hàng hóa hoặc dịch vụ nhận được (ví dụ: trạng ô tô được sửa chữa hoặc chất lượng phòng khách sạn). Có thể có những trường hợp bạn cần phải có ý kiến ​​của bên thứ ba trung lập để giúp chứng thực khiếu nại của bạn đối với chủ thẻ. Cung cấp càng nhiều thông tin và tài liệu cụ thể càng tốt để bác bỏ các khiếu nại của chủ thẻ. Bạn nên giải quyết từng điểm mà chủ thẻ đã nêu ra.

Nếu khách hàng vẫn chưa trả lại sản phẩm hoặc hủy dịch vụ, hãy cung cấp thông tin cụ thể về việc đó. Bạn nên kiểm tra kỹ hồ sơ vận chuyển đến của mình để xác minh rằng bạn chưa nhận được hàng trả lại trước khi trả lời. Nếu bạn đã xử lý tín dụng hoặc hoàn nhập cho giao dịch này, hãy cung cấp bằng chứng về điều này bao gồm số tiền và ngày giao dịch được xử lý.

Đối với các sản phẩm đã được sửa chữa hoặc thay thế, hãy cung cấp bằng chứng cho thấy chủ thẻ đã đồng ý sửa chữa hoặc thay thế, sản phẩm đó đã được khách hàng chấp nhận và việc sửa chữa hoặc thay thế không bị tranh chấp.

Nếu khách hàng không còn tranh chấp giao dịch, hãy cung cấp thư hoặc email từ chủ thẻ nói rằng họ không còn tranh chấp.

G. Đăng ký bị hủy (Subscription canceled)

Trong trường hợp này khách hàng tuyên bố rằng bạn tiếp tục tính phí họ sau khi đăng ký bị hủy.

Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp: Chứng minh rằng dịch vụ của bạn không cung cấp bất kỳ gói đăng ký nào và khách hàng đã biết về điều đó.

Cách phản hồi: Trước tiên, bạn nên liên hệ với khách hàng của mình. Nếu bạn hiểu trường hợp của họ, bạn sẽ có cơ hội giải thích sự hiểu lầm hoặc sửa chữa lại tình huống đang diễn ra.

H. Giao dịch không được khách hàng công nhận (Unrecognized)

Trong trường hợp này khách hàng không nhận ra khoản thanh toán xuất hiện trên bảng sao kê thẻ của họ.

Điều kiện bắt buộc để lật ngược tranh chấp: Đối với các tranh chấp gian lận, hãy yêu cầu khách hàng của bạn rút lại tranh chấp bằng cách giúp họ xác định khoản thanh toán.

Cách phản hồi: Trước tiên, hãy cố gắng liên lạc với khách hàng của bạn. Đôi khi mọi người quên các khoản thanh toán mà họ thực hiện hoặc không nhận ra chúng khi chúng được liệt kê trên bảng sao kê thẻ của họ. Nếu đúng như vậy, hãy yêu cầu họ liên hệ với công ty phát hành thẻ của họ và cho công ty phát hành thẻ biết rằng họ không còn tranh chấp về giao dịch.

Ngay cả khi khách hàng của bạn đồng ý rút lại tranh chấp, bạn vẫn phải gửi bằng chứng thích hợp. Nếu chỉ đơn giản nói rằng khách hàng của bạn sẽ rút lại tranh chấp là chưa đủ bằng chứng.

Có một cách giải quyết hiệu quả hơn — và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn — chấp nhận một tranh chấp ngẫu nhiên và tính phí lại cho khách hàng, trong trường hợp thích hợp. Ngay cả khi tranh chấp được rút lại, thường mất khoảng 75 ngày để vấn đề được giải quyết xong giữa các bên. Bởi vì, việc bạn thắng hay thua trong một cuộc tranh chấp không phải là điều quan trọng đối với các nhà phát hành thẻ; điều quan trọng họ ghi nhận là lịch sử doanh nghiệp nhận được bao nhiêu tranh chấp, bất kể các tranh chấp đó thắng hay thua.
Bài viết có hữu ích không?
Hủy bỏ
Cảm ơn!